Um dos temas mais sensíveis na relação entre franqueador e franqueado é a alegação de que o suporte prometido não foi devidamente prestado. Essa é, inclusive, uma das principais justificativas utilizadas por franqueados insatisfeitos para tentar rescindir o contrato de franquia de forma unilateral, muitas vezes buscando também indenização por danos materiais e morais.

 

Mas será que toda alegação de “falta de suporte” realmente autoriza a rescisão contratual? Neste artigo, vamos analisar essa questão sob a ótica jurídica, esclarecendo os limites da obrigação do franqueador e como a rede de franquias pode se proteger de disputas nesse sentido.

 

1. O Dever de suporte como obrigação essencial da franquia

 

A franquia não é uma simples licença de marca. A Lei 13.966/2019 (Lei de Franquias) define o contrato como aquele em que o franqueador autoriza o uso da marca e fornece know-how, presta assistência permanente e oferece suporte técnico para a operação do franqueado.

 

Isso significa que o suporte prometido não é um favor ou um benefício “extra” concedido pela franqueadora: é a contraprestação central que justifica o pagamento de royalties e taxas.

 

Contudo, é importante destacar que a Lei de Franquia não criou uma lista fechada e genérica de “suporte obrigatório” aplicável a todas as redes de franquias. O que existe, na prática, é a obrigação de que o franqueador cumpra exatamente aquilo que foi descrito na Circular de Oferta de Franquia (COF) e no contrato de franquia.

 

1.1 O know-how como objeto do contrato

 

O franqueado paga para receber um método de negócio testado e validado pelo mercado. Sem a transferência efetiva do know-how, que podem ser materializados através dos manuais completos, treinamento inicial, acompanhamento de campo ou o emprego de atualizações do modelo, o contrato de franquia perde a sua essência.

 

A doutrina brasileira é pacífica ao tratar a assistência do franqueador como obrigação principal da franquia, cujo descumprimento compromete a própria natureza do negócio firmado.

 

Por outro lado, frisa-se que a obrigação do franqueador é de meio, e não de resultado. Ou seja, o franqueador se compromete a oferecer treinamento, orientação operacional, manuais e acompanhamento, mas não garante o sucesso financeiro da unidade franqueada, que depende de diversos fatores como ponto comercial, gestão pessoal do franqueado, conjuntura de mercado e econômica etc.

 

1.2 O suporte prometido na COF e no contrato de franquia

 

O ponto de partida de qualquer análise é o que foi prometido pela rede franqueadora. A Circular de Oferta de Franquia (COF) e o contrato devem descrever como se dará o suporte ao franqueado, como, mas não se limitando: frequência de visitas, canais de atendimento, modo e formas de treinamentos, sistemas, materiais de marketing, dentre outros.

 

Tudo o que consta nesses documentos forma o padrão objetivo de cobrança que o franqueado pode e deve exigir da rede, afinal, sem ele, a tendencia é que a unidade adquirida pelo candidato não tenha o mesmo potencial de rentabilidade e lucratividade alinhado.

 

É importante mencionar, por fim, que as expectativas subjetivas criadas informalmente durante a negociação da aquisição da unidade franqueada, como conversas, reuniões comerciais ou material publicitário genérico não substituem o que está escrito na COF e no contrato de franquia, podendo, contudo, ser um indício de prova da má-fé da franqueadora.

 

2. Quando a falta de suporte configura inadimplemento

 

Nem toda demora ou falha pontual no suporte prometido autoriza a rescisão imediata do contrato de franquia. É preciso distinguir o descumprimento relevante da simples dificuldade operacional que toda rede de franquia enfrente em sua rotina.

 

2.1. Violação do contrato e boa-fé objetiva

 

Além do inadimplemento total de alguma cláusula específica do contrato, como a ausência do treinamento oferecido, a jurisprudência brasileira e a doutrina reconhecem também outra forma de violação: condutas que, sem descumprir literalmente uma cláusula, frustram a finalidade do negócio.

 

O franqueador que responde com indiferença, atrasa treinamentos, ignora pedidos de apoio ou deixa de atualizar o modelo de negócio viola o artigo 422 do Código Civil (boa-fé objetiva), que impõe às partes lealdade e cooperação durante todo a relação contratual.

 

2.2. Elementos que o franqueado precisa comprovar

 

Para sustentar a rescisão do contrato de franquia, o franqueado deve demonstrar:

 

(i) a extensão do suporte prometido;

(ii) as solicitações feitas e as respostas (ou omissões) do franqueador;

(iii) a persistência do descumprimento, mesmo após notificação; e

(iv) o prejuízo concreto decorrente desses atos, como queda de faturamento, despadronização da operação, perda de clientela, dentre outros fatores.

 

A prova documental é decisiva para que o pedido de rescisão seja legítimo. Assim, o franqueado deve registrar suas queixas através de portais oficiais disponibilizados pela rede de franquia, protocolos de e-mail, registros de chamados, atas de visitas, correspondências, conversar de whatsapp, dentre outros.

 

3. A essencialidade da obrigação e a proporcionalidade do término da relação

 

O Código Civil, em seus artigos 474 e 475, condiciona a resolução do contrato ao inadimplemento voluntário e relevante. O juiz avalia se a obrigação descumprida era essencial ao negócio e se a rescisão é proporcional.

 

A seguir, descaremos as principais hipóteses vivenciadas pelos franqueados.

 

3.1. Inadimplemento que autoriza a rescisão

 

Se o franqueador sistematicamente deixa de prestar assistência, a ponto de paralisar ou inviabilizar a operação no padrão da marca, há fundamento para a rescisão motivada, com pedido de devolução de taxas e perdas e danos.

 

Redes de franquias que prometem “suporte completo” e, na prática, abandonam o franqueado após a inauguração da sua unidade são cenários clássicos de violação da essência do contrato, pois frustra por completo a expectativa legítima gerada pelo franqueado ao pretender explorar aquela marca.

 

3.2. Inadimplemento de pouca monta

 

O artigo 475 do Código Civil pressupõe que o inadimplemento deve frustrar o resultado esperado, ao dispor que: “A parte lesada pelo inadimplemento pode pedir a resolução do contrato, se não preferir exigir-lhe o cumprimento, cabendo, em qualquer dos casos, indenização por perdas e danos”.

 

Desse modo, atrasos pontuais, corrigidos na sequência, não autorizam a rescisão, que tem como principal efeito literalmente romper a relação firmada. Nesses casos, o franqueado pode exigir alguma multa (se houver previsão contratual) ou até mesmo solicitar um desconto via abatimento proporcional nos royalties, sem, contudo, ter o direito de desfazer o negócio pactuado.

 

4. Medidas cabíveis as Partes do franchising

 

4.1. Exceptio non adimpleti contractus

 

O artigo 476 do Código Civil permite que a parte ofendida pelo contrato suspenda o cumprimento de sua obrigação enquanto a outra não cumprir com o que foi prometido no contrato de franquia.

 

Logo, o franqueado pode, portanto, suspender proporcionalmente o pagamento de royalties, por exemplo, desde que comunique formalmente o franqueador desse ato e que não haja abuso.

 

Deste modo, é importante o franqueado ter toda aquela cadeia de registros e provas, notificar o franqueador, e mesmo após referido ato, se ele continuar o seu inadimplemento, o franqueado poderá tomar essa medida, desde que, como dito, o seu ato seja proporcional ao inadimplemento executado pela franqueadora.

 

Na outra ponto, o franqueador também tem mecanismos para se proteger, da qual destacam-se:

• Documentação detalhada de cada interação: Registrar formalmente cada treinamento, visita técnica, reunião de alinhamento e comunicação relevante com o franqueado. E-mails, atas de reunião, listas de presença em treinamentos e relatórios de visita são provas valiosas em caso de disputa.

 

• Definição clara do escopo de suporte na COF: Quanto mais detalhado e objetivo for o texto da Circular de Oferta de Franquia em relação ao suporte prestado pela rede de franquias, menor será a margem para interpretações divergentes por parte do franqueado.

 

• Canais formais de atendimento: Criar um canal oficial e documentado de suporte, com protocolo de atendimento, prazos de resposta e histórico de solicitações, evita que o franqueado alegue “ausência de resposta” da franqueadora.

 

• Relatórios periódicos de acompanhamento: Auditorias e relatórios de visita técnica, realizados em intervalos regulares, demonstram de forma concreta que a franqueadora está cumprindo seu papel de suporte à rede de franquia.

 

• Cláusulas contratuais bem redigidas: O contrato de franquia deve prever, de forma clara, os mecanismos de solução de conflitos antes de uma eventual rescisão contratual, como notificações prévias, prazos para regularização e tentativa de mediação.

 

4.2. Rescisão motivada e perdas e danos

 

A rescisão (resolução) do contrato de franquia por inadimplemento do franqueador autoriza ao franqueado pedir, dentre outras coisas:

 

• restituição de valores pagos a título de taxa inicial e royalties (na proporção do não cumprimento);

 

• indenização por lucros cessantes e danos emergentes (perda do ponto, multa do contrato de locação, perda do estoque e dos investimentos) e;

 

• eventualmente, danos morais quando houver exposição indevida.

 

4.3. O caminho da composição

 

Antes de o franqueado ajuizar qualquer medida judicial contra o franqueador, vale verificar se o contrato prevê mediação, conciliação ou arbitragem. Em redes estruturadas, a cláusula compromissória é comum, e a via arbitral costuma ser a via indicada.

 

De qualquer modo, antes de o franqueado tomar essa medida enérgica, vale a pena tentar marcar uma reunião com a franqueadora, entender os pontos e fazer uma composição amigável, afinal, o investimento empregado para inaugurar uma unidade física é substancial e a resolução no Poder Judiciário costuma ser lenta.

 

5. Riscos da rescisão sem fundamentação sólida

 

Superada a fase de negociação, caso as partes não consigam sanar o problema do melhor modo possível, vale destacar que rescindir o contrato de franquia sem cumprir os requisitos legais expõe o franqueado à rescisão inversa: o franqueador pode cobrar multa contratual, reter garantias e exigir obrigações pós-contratuais, como executar a cláusula de barreira.

 

Por isso, a estratégia deve ser muito bem discutida com advogados especializados em franchising e os riscos muito bem mapeados, para depois realizar a notificação da franqueadora com prazo para sanar o inadimplemento, e documentar cada etapa desses inadimplementos, para só depois decidir pela via judicial pedindo a rescisão motivada do contrato de franquia.

 

Conclusão

 

A resposta à pergunta se o franqueado pode rescindir o contrato de franquia por falta de suporte da franqueadora é positiva, desde que comprovado o descumprimento essencial do suporte prometido pela franqueadora que afeta diretamente a operação.

 

A falta de suporte é uma das causas mais frequentes de conflito na franquia brasileira, e a Parte, seja ela franqueado ou franqueadora, que age com método, isso é, que registra as evidências, faz provas de seus atos, notifica, e age de modo proporcional (afinal, a tendencia sempre será preservar a continuidade da empresa) tem boas chances de ver reconhecido o seu direito, seja na rescisão motivada, seja em indenização.